过保即坏,爱修不修?吸尘器售后谁最厚道?

葡萄说话 葡萄说话 2022-09-22 14:23

在本文开始前先询问大家一个问题,你们家里的家电产品(尤其是清洁类家电比如吸尘器,洗地机等)有几个可以用到“寿终正寝”的?有没有像葡萄本人一样,碰到过“过保即刻GG",“换修要自掏腰包”等遭遇,导致最终产生“修理费太贵还不如买新的”的念头呢?

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其实售后这个环节我们真的是不自觉地忽略了,在入手家电的时候我们通常更多关心的是新功能新参数新指标等,即便是外形因素的占比都会超过售后,因为我们的潜意识里好像有“坏了有保修嘛”,“轻易又不会坏的”,“大不了掏点钱嘛”的想法。

 

其实,大错特错了,售后的重要性,以及不同厂家对售后服务的态度和给用户的体验都不相同,好的售后跟差的售后可以说大相径庭。今天就来分享一下我自己经历过的几次售后体验吧。

 

这次要跟大家分享的是自用的两台吸尘器的故障引起的售后体验,分别是戴森V8和小狗T12。

1 戴森V8

故障1:滤网内部部件碎裂.(怎么破的,老实说我并不知道)。

解决方法:需要自费,放弃维修,凑活着用。

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报修流程:首先拨打客服热线: 4009202808,然后听到一堆按1-7的选择,按2听到一堆隐私说明,随后按0进入人工客服。(步骤不算多,也并不少)。

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咨询过程:首先客服会问你是否在保修期内,确认在保,但是滤网是属于易耗品,所以损坏了同样不属于免保范围内。

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看到这里你估计会跟我一样问:啊?神马?不是说整机保修的么?并不是,请注意看戴森保修范围页面上的详细注释,我用红色曲线划出来的部分,对,你没看错,滤网,刷条,保险丝统统都属于“损耗件”,损坏了并不能免费维修,而是需要点击后面的物料价目表中,自己去找对应的价格的。

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戴森配件物料价目表-dyson戴森中国官方网站

鉴于这个物料表实在有够详细,我就插入在这里让大家参考。拉一下往下的进度条你就会发现,原来有那么多的东西都属于要自己掏钱修理的范畴,而且,其中不缺售价在四位数以上价格的部件......坏了等于买半台新的这句话流传出来看来不是没原因的。

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那么,我这个戴森V8还在保的时候,这个地方坏了,需要掏多少钱呢?答案是,你先要拍照上传客服发给你的连接,然后你要拍电池底部的序列号让戴森确认你的保修期,再然后戴森告诉你,这个需要自己掏多少钱,然后你再决定你修不修。

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最后,在感觉这块盖子虽然破裂了几个脚,但是勉强还算能覆盖得住滤网,加上确定属于自己掏钱,于是决定不修,暂时这么凑活着用,好在影响也不算特别大(除了有点心理阴影之外)。

 

总结出的经验教训1:

走售后的流程有时候会比你想象的复杂繁琐,除了打电话之外,你可能还需要用公众号,小程序之类的步骤才能维保,现在很多厂商都是AI客服,再转人工客服,同样的故障原因你可能要重复很多遍,而且就算登记在案了,碰到认真负责且态度好的客服算你运气好,还有很多客服会用冷冰冰的语气反复要求你提供各种资料,包括购买证明,机器序列号等等,然后还会质疑你是不是因为你非正常使用而导致机器损坏......

 

 

 

2 戴森V8

故障2:电池故障(无法充电)。

解决办法:因价格高昂而放弃原装电池,自费买了替代电池,DIY更换解决。

 

对,还是戴森,由于我知道很多厂家都擅长“小坏大修”这一招,比如明明只是小部件坏了,但是告诉你要换掉整个主板,这招数并非危言耸听,而是行业内部的潜规则,很多厂家靠着这一招用高昂的修理费用来把库存配件出空赢利,抓住的正是消费者“能修就修”的心理。

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但是由于上一回滤网的塑料件断了就要掏大几百的,我舍不得,看看也不怎么影响使用就没去花钱维修,直到戴森V8保修期刚过了一礼拜,得,电池忽然挂了,无法充电了。

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要知道其他东西坏了机器可能还能凑活用,电池坏了就等于基本报废了,于是我就又打了400,熟悉的一通电话后,客服告诉你,过保的机器电池肯定是要自己掏钱买的,价格呢?849!对,你没看错,就是这个价格,是不是心里马上开始打退堂鼓了?

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别慌,本站搜索后发现,某宝上能自己买电池,而且更换步骤也不难,于是乎,这个维修售后除了打400再按3再按0转人工之后,流程就结束了,因为高昂的修理费让我直接说BYEBYE。

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最后,用某宝上325块的电池+变身DIY小达人的十分钟维修自己搞定,立省500多!

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然而,这是被戴森给“逼”出来的,如果电池能便宜一些,如果在保内易损件能免费更换,那么对戴森的售后就不至于那么失望。

 

总结出的经验教训2:

不要看有些大牌机器的新机价格现在是下来了,但是,不要忽略了配件的价格,你仔细去看就会发现,一旦过保,你可能就会面临不愿意掏换配件的费用的情况,而逼不得已地去想别的办法解决。

 

 

3 小狗吸尘器主刷头维修(宠物磕碰家具砸坏)

解决办法:不问原因,在保统一免费换新。

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聊到这里了,正好赶上最近走的一次售后,也就是第三个例子:小狗吸尘器的刷头故障维修,起因是被宠物撞倒了家居而摔坏不会转了,而最终得到的售后服务是“免费换新”。

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对,你没看错,的的确确就是“人为损坏”,而小狗给到的政策也确实就是“用户至上,保修期内不区分责任,一切解释权归用户所有”。也就是小狗听起来好到让用户都能感觉“不好意思”的中央维修政策,而且最近还升级了......

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刚才说的面对的复杂售后环境中,如何界定责任这块,小狗这里大手一挥,你们说了算!是不是很“任性”?

 

从字面上看,仿佛是“好到有点不合理”,抱着实践出真知的态度,我就试着走了一下小狗的售后,这过程中,多少是带着一点惭愧的,毕竟刷头是自己家主子弄坏的......

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然而后来发现的确是多虑了,整个过程不但顺利,而且真正实现了全免费+全换新。

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这就是我要寄回去更换的主刷头,光是看就感觉已经“惨不忍睹”,滚轮和刷头上厚厚的灰尘凸显了极高的使用频率和战损外观。

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之前还因为担心机器是本站众测得来的,所以没有订单记录怕影响售后,后来一问才知道小狗是不看购买记录,只认序列号的,不管是什么渠道,只要机器在保就行。看完了之后就爽快的登记开始换新了,物流效率还飞快,头一天登记,第三天就收到了。

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外包装用层层泡沫包裹保护到位的新地刷,真的是簇新簇新,看着这崭新的刷头顿时有一种又用上了新机器的错觉......

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到这里,还有什么好比的呢?相比于普通清洁类家电走售后维修流程时要付出的上门费,检测费,维修费,寄送物流费......小狗可说在方便用户走售后流程这方面做到了极致,全程不收费,免责,用户拥有绝对话语权,这几样条款综合起来,省钱省精力省时间都做到了,想不夸一下都难。

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再来看一下寄回去前的旧刷头,PS:寄送流程中的快递(顺丰)的物流都是免费的,用户不需要掏一分钱就可以换回一个下图这样的新刷头:

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例子举到这里,好坏不言自明,同样是售后,不同厂家给出的不同政策,以及带来的体验都是大不相同,给足经验教训后,能给到大家哪些建议呢?

明确品牌免费维修的条件,多做横向比较:

像“清洁类家电”,这种使用频率非常频繁,耗材都是塑料材质的易损件,干的又都是“脏活累活”,出故障的概率非常大的家电的售后政策,我们尤其要用心了解。

1 除了确保机器的保修期长短之外,还要注意不要越过商家设定的免费保修门槛。比如用户不能拆机,不能清洗,以及其他人为判定等等,避免中招。

2 除了明确维修条件之外,最好在选择品牌方面,多做有关售后的政策比较:

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先说结论,没错,大同小异,大多数品牌的政策都是:保修期内的免费修,但注意这里是需要经过工程师检测故障原因才能得出结论是否免费的,这里就可能会出现厂家的另一个招数:推。

比如电机受潮,你觉得是主机自身密封性的问题,但是商家说,是你使用不当自己吸入了液体。又比如连接口断裂,你觉得是设计上不合理,导致可受力程度未达标,但是商家则会一口咬定说,你这就是个人用力太猛并非产品质量问题。

没错,清洁类家电本身就是为了给我们服务用的,而不是来让我们当菩萨一样“供着”的,所以,在最后,我可以建议给大家一个相对简单的办法,那就是,选择一款售后真正省时省心的产品,比如小狗最新款的T12 Max Rinse擦地吸尘器。

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至于为什么要入手这款机器的原因,前面其实也交代了,那就是,保修期内的小狗机器,不论损坏原因是什么,一律用户说了算,坏了就换新!如果不是因为对自己的产品质量有绝对的信心,相信小狗也不敢这么承诺,毕竟如果都容易坏的话,售后的成本实在太高了。

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所以,美滋滋的拿到旧机器换回的新刷头后,把仿佛“焕发新生”的老机器送给老妈用仿佛更加顺理成章(给新的机器她老说浪费还舍不得用),自己因为有擦地需求就入手了小狗新的顶配T12 Max Rinse擦地吸尘器。

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顶配里更新换代部分包括除了保留3个主刷头(旋转擦地刷、双滚电动地刷、超薄地刷)之外,还另外增加了5个辅助刷头配件(电动除螨刷,软羽刷,照明长扁吸,二合一宽嘴刷,伸缩软管)。

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主刷头方面,亮点有升级了旋转擦地刷,前方的顶盖拧开后即可往里灌水实现扫拖一体操作。

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两片旋转式的抹布支持快拆清洗,吸尘的同时会进行擦地。更适用于中国家庭,减少了加水和倒水的麻烦。

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另外还增加了一个超酷的超薄地刷,用了没有滚筒的设计,可以迅速吸入毛发,而且避免面了毛发缠绕的问题,尤其适合我这样家里有宠物的家庭。

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至于一如既往好用的吸尘功能,多刷头啥的优点(这次的顶配刷头是小狗产品中有史以来最多的)这部分我就不多说了,单从外观来看,这一代的顶配配色更加靓丽了,而且续航也增加了,一次全屋清洁妥妥的够用。

最后的总结:

想告诉大家的是,作为电器中最容易损坏的清洁类家电,在使用和选购过程中都要注意明眼甄别,不要只看重参数指标和各种花里胡哨的卖点和新功能,而是要把更多的精力和注意力放在售后上,这样当我们手头的吸尘器,扫拖地机器人,洗地机等出问题的时候,我们就不用担心会碰到“拖,推,吓”这商家三板斧,也不用担心昂贵的维修费而觉得跳入了神坑,选择像小狗这样拥有全方位无死角的完美售后的品牌(拥有如此完美的售后体系,不用岂不是浪费了?),是解决售后问题难的关键。

最后感谢大家观看到这里,欢迎收藏,期待您的评论和点赞,我是葡萄,我们下次再见~~

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